「ForeSee 顧客満足度ランキング」のトップは顧客満足度スコア87点のアマゾン(Amazon)!

アメリカの調査会社、ForeSeeは12月5日(木)、世界のトップのブランド企業100社の顧客満足度調査「2013年ForeSee 顧客満足度ランキング」(FXI:ForeSee Experience Index)を発表しました。

ForeSeeは、顧客の購買行動に関する調査会社で、毎年顧客満足度の総合ランキングを発表しています。

さて、同ランキングの首位を飾ったのは、顧客満足度スコア87点のアマゾン(Amazon)でした。

第2位は、アメリカの化粧品会社エイボン(Avon)と、アメリカのシアトルに本部と本店をおく大型チェーンデパートのノードストローム(Nordstrom)。顧客満足度スコアは共に86点。

次いで、顧客満足度スコアが85点の企業–高級皮革製品メーカーのコーチ(Coach)、アメリカの130年余に及ぶ伝統と歴史を誇る食品メーカーのハインツ(Heinz)、自動車メーカーのホンダ(Honda)とメルセデス・ベンツ(Merces Benz)が続きました。

一方、顧客満足度が低い企業で目についたのが、100社中98位と、下から3番目という非常に低ランクとなったフェイスブック(Facebook)でした。スコアは69点。

「ForeSee 顧客満足度ランキング」(FXI:ForeSee Experience Index)は、7つの業界の世界的なブランドを持つ上位100社を対象としたものです。

具体的には、世界的に人気のブランド企業トップ100社の顧客7万5000人から、2013年のQ1(1月~3月)からQ3(7月~9月)の期間におけるサービスについて、「印象に残る度合い」(Retention)、「アップセルの巧みさ」(Upsell)、「推奨価値」(Recommend)の3つの指標を中心に満足度について調査。

その回答結果を、ForeSee独自の手法で分析して100点満点で評価したものです。

顧客満足度(Customer satisfaction)とは?

顧客満足度(Customer satisfaction)とは、人が物品を購入するとき、その物品に何らかの満足を感じたときに購入するとの考え方で、1980年代から注目されています。

それまでの生産者主導だった商品の質・方向性などを、消費者(顧客)の要望や嗜好を中心に据えた方向への転換があります。

ForeSeeの調査によると、あるブランドのサービスに80点以上のスコアをつけた購買者は、75%がそのブランドを好きになり、83%はさらにサービスを利用する可能性が高いとしています。

顧客が望むサービスを上手に提供する企業は、長い期間、ブランド価値を維持することに成功しているようです

2013年ForeSee 顧客満足度ランキング(FXI:ForeSee Experience Index)トップ10

※企業名の後の数字が、ForeSeeの顧客満足度スコア。

  • 第1位 アマゾン(Amazon) 87点
  • 第2位 エイボン(Avon) 86点
  • 第2位 ノードストローム(Nordstrom) 86点
  • 第4位 コーチ(Coach) 85点
  • 第4位 ハインツ(Heinz) 85点
  • 第4位 ホンダ(Honda) 85点
  • 第4位 メルセデス・ベンツ(Merces Benz)85点)
  • 第4位 モエ・シャンドン(Moet&Chandon)85点
  • 第9位 3M 84点
  • 第10位 コストコ(Costco)84点

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